PARA MANTENER UNA BUENA REPUTACIÓN

Por Christian Cedillo

La necesidad del huésped, independientemente de la operación, tipo y/o tamaño del hotel, es ser escuchado y atendido. Cualquier cliente de cualquier hotel espera tener una estancia placentera, de existir algún inconveniente, solicitará que alguien en primera instancia lo atienda y lo resuelva con prontitud.

Hay quejas mayores, son las que impiden el disfrute normal. Algunos ejemplos son: que la reserva no esté registrada, que la ducha no funcione, que las cañerías suenen, que haya cucarachas o la cama esté sucia. Y quejas menores, las que exigen solución inmediata, como que la piscina esté cerrada a la hora que quiere darse un chapuzón o que falten amenidades en el baño.

Es importante reconocer que todo hotel es un producto de personas para personas, por eso mismo, siempre hay quejas en ambas direcciones. La queja no es un problema. Solo algo que hay que saber gestionar. Un error bien resuelto puede fidelizar. Uno despreciado aleja al cliente. Al respecto, hay muy pocos hoteles que prestan especial atención a este punto.

A continuación, una lista de lo que más molesta a los huéspedes de un hotel, que pueden hacer que su estancia resulte, como poco, emocionante:

• La habitación del hotel huele raro: a humedad, cigarro, polvo, etc.
• La habitación tiene su propia fauna.
• Las paredes son de papel que se alcanzan a escuchar los hábitos del huésped de al lado.
• El agua de la ducha sale siempre fría o ponen los grifos al revés.
• El mini bar está al ras del suelo; los precios del mini bar, por las nubes.
• La decoración de estilo Remordimiento. Tan entrañable y tan recia. A juego con los cuadros de caza de las paredes.
• El sonido que ambienta el establecimiento que ellos llaman música. Tú, ruido. Y dura hasta el amanecer.
• El aire acondicionado. O no funciona o no sabes cómo funciona.
• El desayuno buffet masificado: cuando llega tu turno sólo queda café.
• Los vasos de plástico del «todo incluido».  Y la pulserita de plástico que te marca como a una res.
• La tarjeta-llave magnética. Cuando tienes prisa nunca funciona.
• Los hoteles sin wi-fi gratis.
• El escusado se atasca o se acaba el papel de baño y no hay repuesto.
• La llamada nocturna, justo cuando te acabas de dormir, para preguntar si todo está a tu gusto.
• La mala calidad de las camas. Quien escatima en el colchón arriesga lo más importante: el descanso del huésped.

No cabe duda, el cliente regresará a un hotel donde en cada área lo llaman por su nombre y donde conocen a detalle sus necesidades y requerimientos. El huésped que encuentra en un hotel una extensión de su casa será un cliente repetitivo.